Informationsvakuum

När människor saknar information om något som känns viktigt börjar de själva försöka skapa mening genom att fråga kollegor, tolka rykten och informationsfragment, söka på nätet och fylla luckor med antaganden. I en incident kan det snabbt skapa ett informationsvakuum där rykten och felaktiga slutsatser får fäste.

Lösningen är inte att kommunicera sånt man inte vet - tvärtom kan tydlig osäkerhet vara en viktig del av trovärdig kommunikation. Vad vet vi, vad vet vi inte, vad gör vi för att ta reda på mer, och när kommer nästa uppdatering?

Det här ligger nära etablerade principer för risk- och kriskommunikation. Tidig och transparent kommunikation betonas ofta, samt att osäkerhet behöver erkännas. Snabbhet är förstås en annan faktor.

För cyberincidenter är principen särskilt relevant eftersom den tekniska utredningen ofta tar tid och organisationen oftast behöver kommunicera innan orsaken är fastställd.

Ett bra första budskap behöver därför inte vara långt, det behöver bara skapa orientering. Vad har hänt på den nivå vi kan bekräfta, vilka berörs, vad ska människor göra nu och när får de veta mer?

Att fylla informationsvakuum handlar alltså inte om att fylla varje lucka med ett svar. Det handlar om att skapa en trovärdig struktur för det som ännu är oklart.